Braucht ein Heizungsbauer überhaupt ein CRM?
Sobald mehr als eine Handvoll Anfragen pro Woche reinkommt, ja. Ohne CRM liegen Anfragen in Postfächern, auf Zetteln und in WhatsApp-Verläufen, niemand weiß, wer zurückgerufen wurde, und Angebote werden nicht nachgefasst. Die Folge sind verlorene Aufträge, die nie in einer Statistik auftauchen. Martin Schäfer von Heizungsbau Schäfer beschreibt den Unterschied: "Wir sehen genau, was ist bearbeitet, wurde schon angerufen, wer hat sein Angebot bekommen und wir können hier quasi strukturiert die Leads, die da reinkommen, abarbeiten."
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Handwerkersoftware?
Handwerkersoftware (zum Beispiel Label, TopKontor, Streit V.1, Taifun, HERO oder Plancraft) deckt Angebot, Auftrag, Material, Rechnung und Zeiterfassung ab. Ein CRM deckt die Zeit davor ab: Anfrage, Erstanruf, Termin, Angebot, Nachfassen, Abschluss. Viele Handwerkerprogramme haben einfache Kundenverwaltung, aber keinen echten Vertriebsprozess mit Phasen, Aufgaben und Erinnerungen. Wer Wärmepumpen aktiv verkauft, braucht diesen Teil.
Welche CRM-Systeme kommen für SHK-Betriebe in Frage?
Pipedrive
Visuelle Vertriebspipeline, schnell eingerichtet, gut für Betriebe mit einem bis fünf Verkäufern. Stärke: Übersicht und Erinnerungen. Schwäche: keine Handwerkerfunktionen wie Aufmaß oder Material.
HubSpot
Sehr umfangreich, mit Marketing-Automatisierung und E-Mail-Strecken. Gut für größere Betriebe mit eigenem Vertriebsteam. Für kleine Betriebe oft mehr System, als im Alltag genutzt wird.
Reonic und branchenspezifische Systeme
Speziell für Solar- und Wärmepumpen-Installateure gebaut, mit Planung, Angebot und Projektsteuerung in einem. Interessant für Betriebe, die viele Anlagen im Jahr verkaufen und Planung und Vertrieb verbinden wollen.
Salesforce
Für große Betriebe und Unternehmensgruppen mit eigener IT oder Admin. Für einen Zehn-Mann-Betrieb fast immer überdimensioniert.
Die Kundenverwaltung der Handwerkersoftware
Reicht, wenn wenige Anfragen kommen und der Inhaber selbst verkauft. Sobald Online-Anfragen in Menge kommen, stößt sie meist an Grenzen.
Worauf es bei der Auswahl ankommt
- Anfragen automatisch rein: Formulare von Website, Facebook und Google müssen ohne Abtippen im CRM landen
- Mobil nutzbar: Der Verkäufer ist beim Kunden, nicht am Schreibtisch
- Pipeline nach eurem Prozess: Anfrage, Erstanruf, Termin, Angebot, Nachfassen, Auftrag
- Erinnerungen: Nachfassen an Tag 3 passiert nur, wenn das System daran erinnert
- Rückmeldung an Werbeplattformen: Wer Meta oder Google Ads nutzt, sollte Termine und Aufträge zurückspielen können, damit die Kampagnen auf Kunden statt auf Klicks optimieren
- Schnittstelle zur Handwerkersoftware: Aus dem gewonnenen Auftrag soll ohne Doppelerfassung ein Projekt werden
- DSGVO: Serverstandort und Auftragsverarbeitungsvertrag prüfen
Wie führt man ein CRM ein, damit es genutzt wird?
- Prozess zuerst: Auf Papier festlegen, welche Schritte eine Anfrage durchläuft und wer wofür zuständig ist. MALO arbeitet zum Beispiel mit drei festen Personen für den Erstanruf und 48 Stunden bis zum Angebot, siehe Vom Lead zum Auftrag in 48 Stunden.
- Klein starten: Nur die Pipeline und die Anfragen-Anbindung, keine 40 Felder
- Alle Anfragequellen anbinden: Website, Meta, Google, Telefon, Empfehlung
- Eine verantwortliche Person: Jemand im Büro, der darauf achtet, dass alles drinsteht
- Wöchentlich draufschauen: Offene Anfragen, überfällige Angebote, Abschlussquote. Wenn der Chef reinschaut, nutzt das Team es auch
Was ein CRM nicht löst
Ein CRM bringt keine Anfragen und ruft niemanden an. Es macht sichtbar, wo Anfragen verloren gehen. Florian Trabert von Nevola: Entscheidend sei, "dass man Kundenanfragen nicht erst nach zwei Wochen bearbeitet, sondern da wirklich dahinter ist." Das CRM ist das Werkzeug dafür, die Disziplin muss aus dem Betrieb kommen.
Hilfe bei Auswahl und Einrichtung
Bei vielen Betrieben, mit denen wir arbeiten, richten wir die Anbindung von Formularen und Werbekanälen ans CRM mit ein, und bei Bedarf auch die Pipeline selbst. Welches System passt, hängt von Betriebsgröße, Handwerkersoftware und Vertriebsprozess ab.